技术支持标准

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概述

开发者后台的技术支持系统(ticket 系统)是我们提供技术支持的主要渠道。这份文档描述我们通过 ticket 系统为用户提供支持的注意事项以及应该达到的标准,请大家严格参照执行。我们会根据实际执行情况不断更新。

分配

Ticket 按照产品的不同功能模块分为多个类别,每个类别有对应的主负责人和候补负责人。当主负责人出现生病请假等情况时,由候补负责人负责相应的分类。具体请见 技术支持分工(需要内部权限)。

时间

工程师应该保证用户的问题在合理的时间内得到解答,工作日内工单的平均响应时间最长不应超过 4 小时。当遇到需要较长时间确认并解决的问题时,由工程师和用户在工单内自行沟通时间。

周末也请每位工程师至少每天处理一次 ticket,每天 6 点前提交的 ticket 或新回复需要在当天答复。

如果出现生病请假等特殊情况,主负责人应该提前知会候补负责人。候补负责人应该按照以上同样的标准执行,即使不能快速解决问题,用户也应该得到确认并了解进度。

沟通

为缩短问题得到解决的时间,请在向用户询问信息时,尽量在一次沟通中取得所有可能需要的信息,避免在多次来回沟通后才把一些简单或常见的情况排除。

在任何时候都应该以友善的语言和用户进行交流,解释请使用完整和易懂的语言,不要使用过于简短的回答让用户猜测意思。书面语言方面的规范请参照 文案风格指南

当然我们也希望任何一位员工得到对等的尊重。如果因为用户的原因而导致无法进行正常的沟通,请将 ticket 移交给负责开发者社区关系的同事处理,避免与用户发生任何争执和冲突。

反馈

我们在 ticket 界面上提供投诉渠道。如果用户认为我们提供的支持没有达到以上标准,可以使用此渠道进行投诉,CEO 会直接收到投诉并与用户沟通,事后我们内部会明确没有达到标准的原因并采取措施改进。1

  1. 投诉功能实现前可以直接投诉至:hjiang@leancloud.cn。 ↩︎